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| MEXICO, D.F. (Febrero, 2005) En Corsidian hemos identificado una serie de tendencias, que dirigirán el rumbo de los esfuerzos que se realicen en la industria de los centros de contacto en los próximos 5 años, estas tendencias se encuentran bajo el paraguas de tres premisas principales que serán los "drivers" o generadores de dichas tendencias. Estos generadores son: El mejoramiento de los procesos de adquisición, retención y satisfacción de clientes, sean de empresas privadas o bien de instituciones gubernamentales. Existen diversos estudios que muestran el impacto que estas prácticas pueden dar sobre los resultados en las organizaciones, tal como lo comenta Bain & Co, en un estudio en el que señala que un 5% de mejora en los procesos de retención de clientes, mejora la rentabilidad de las organizaciones entre un 25% y un 100%. De igual forma publicaciones como Harvard Busines Review han comentado, que el eliminar los defectos en la atención y solución a los problemas de los clientes en sólo un 5%, tiene un efecto de incrementar entre un 25% y un 95% las utilidades. Sin embargo éste no será un proceso sencillo, en datos presentados por Meta Group, un 70% de los proyectos de CRM "fallarán en base a las expectativas originalmente planteadas". En Corsidian para hacer frente a esta tendencia hemos creado un área especializada en CRM cuyo objetivo es trabajar con los diferentes tipos de organizaciones, de múltiples sectores, tales como la Banca, Telecomunicaciones, Retail, Turismo, así como muchas otros, con el objetivo de integrar las mejores prácticas del mercado y de las propias organizaciones, dentro de sus áreas de interacción con los clientes por medio de canales remotos, enfocados principalmente al teléfono e Internet. El segundo "driver" que dirigirá las tendencias en la industria de los centros de contacto será la apertura para la implementación de nuevos servicios u ofrecimientos por medios remotos, por medio de la integración multicanal, la cual se ha hecho posible gracias a la interacción de medios como el mail, chat, teléfono, reconocimiento de voz entre otros; por medio de estas plataformas de integración, las empresas lograrán ofrecer servicios que antes resultaba imposible ofrecer o que simplemente no se ofrecían en forma oportuna o bien se ofrecían a costos muy altos, un ejemplo de esto es lo que ha comentado Purdue University en donde señala que el reconocimiento avanzado de voz reduce aproximadamente un 35% del tiempo de duración de llamada que tradicionalmente se tiene con los sistemas de tonos. Otra muestra de esto son los comentarios como el de Allied Business Intelligence (ABI) que proyecta, que el mercado de reconocimiento de voz creció de 677 millones de dólares en 2002 a 897.8 millones en 2003 y se prevé que este mercado llegue a montos de alrededor de 5.3 billones de dólares para 2008. Por lo que respecta a la integración multicanal Phillips Infotech ha mencionado que el 46% de las estaciones de los centros de contacto estarán basados en una plataforma multicanal de IP para finales de 2005, estos comentarios se suman a los que ha realizado por ejemplo IDC en los que comenta que los Centros de Contacto representaron para el 2004 alrededor del 30% de los sistemas de Voz sobre IP comercializados a nivel mundial. Por tal motivo en Corsidian hemos identificado dos tendencias en las cuales participamos activamente en conjunto con nuestros socios de negocio como Concerto Software, las cuales están basadas en: El diseño de la estrategia, planeación e integración de plataformas multicanal de voz tradicional o sobre IP, para la integración de las aplicaciones de la empresa, con el objetivo de ofrecer de forma oportuna una respuesta a los requerimientos de sus clientes, solucionando dichos requerimientos por canales remotos; así como el diseño, integración y operación de aplicaciones de reconocimiento avanzado de voz que permitan a las empresas ofrecer nuevos servicios y productos a sus clientes. Por último, el tercer "driver" que guiará el desarrollo de los centros de contacto será el que marca el reto de atraer, retener y desarrollar al talento humano dentro de los centros de contacto, con el objetivo de poder contar con el activo principal, para poder ofrecer un servicio de calidad a los clientes, de forma oportuna y con el correcto manejo de las innumerables situaciones que se presentan en los centros de contacto. En esta área, serán dos los retos principales de los centros de contacto, el primero es el orientado a atraer y retener al talento humano, en el cual los datos de la industria hoy en día son alarmantes, un ejemplo de esto son los índices de rotación de personal en los centros de contacto, en donde se estima que la rotación a nivel mundial en la industria es del orden del 73% para las posiciones de agentes y del 78% para las posiciones de supervisión o gerencias. Las tasas mas altas de rotación se encuentran en los centros de contacto de venta por medio de llamadas de salida en donde se encuentran niveles del 187%, mientras que para los centros mixtos (inbound/outbound) el nivel es del 97%, mientras que la rotación más baja están en los centros que se encargan del servicio a clientes con un 25% y para los centros de cobranza en un 33%. El segundo reto de esta área es el que se basa en el desarrollo del talento dentro de los centros de contacto para lo cual los programas de aseguramiento de calidad, medición del desempeño y retroalimentación a los agentes seguirá siendo una de las mayores tendencias en el sector. Una muestra de esto es el dato que nos señala que alrededor del 90% de los centros de contacto utilizan algún tipo de monitoreo de llamadas manual y solamente un 20% de ellos utilizan un sistema automatizado de aseguramiento de calidad, al mismo tiempo que Dataminor predice que las aplicaciones de aseguramiento de calidad y e-learning serán las áreas de mayor crecimiento en las aplicaciones tradicionales de centros de contacto, sobre otras tecnologías como ACD, IVR, CTI, etc. Corsidian para atender a dicha tendencia del mercado ha realizado una alianza estratégica con Witness Systems para promover las soluciones de aseguramiento de calidad, evaluación del desempeño integral, desarrollo y entrega de material de capacitación personalizado y dirigido, para asegurar el cierre del círculo completo del proceso de aseguramiento de calidad. De igual forma Corsidian ha diseñado un producto único en el mercado para poder realizar un bechmarking del mejor perfil para un determinado requerimiento de agente, y poder medir desde el proceso de selección y posteriormente en el proceso de desarrollo del gestor en el trabajo, las habilidades, motivaciones, comportamientos y valores que determinan las competencias óptimas para el desarrollo de sus actividades y con esto incrementar la satisfacción de los empleados, y por ende la de los clientes, incrementando la rentabilidad de la operación y reduciendo los costos de reclutamiento, selección, contratación y capacitación de los agentes del centro de contacto. Con estos tres "drivers" y con la respuesta de Corsidian a cada uno de ellos, aunado a la presencia regional de Corsidian en América Latina, esperamos responder de una forma única a la favorable situación que enfrentará la industria en nuestra región en donde según datos de Datamonitor, el crecimiento en los centros de contacto en la región de América Latina será del orden de un 14% anual durante el 2005 comparado con el 4% de crecimiento en Estados Unidos, solamente por detrás de la región de Asia Pacífico en donde se estima una tasa de crecimiento del 24%. Por: Alejandro Suárez Bautista Director General Corsidian México & CA |
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